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O omnichannel é o nome que se dá à estratégia de uso simultâneo e interligado de diferentes canais de comunicação com o objetivo de estreitar a relação entre o online e o offline, aprimorando a experiência de compra do cliente. E esta tendência do varejo que permite a convergência do virtual com o físico ganhou força e invadiu a vida dos empresários e dos consumidores nestes últimos meses de 2020.
O termo omnichannel surgiu há alguns anos nos Estados Unidos quando os varejistas americanos perceberam que apenas 12% dos consumidores tinham planos de realizar a maior parte do processo de compra inteiramente em uma loja física. Hoje o mercado de vendas online americano apresenta números surpreendentes: 56% das marcas americanas que vendem pela Internet permitem a devolução do produto comprado online em suas lojas físicas, 25% das marcas oferecem a opção de comprar online e retirar na loja física e 22% das marcas permitem que os compradores reservem itens online. Aqui no Brasil já temos os sellers que estão se adaptando ao negócio, a Centauro está fazendo bem a parte de compre no site e troque na loja, o Magazine Luiza e as Americanas já têm como retirar na loja.
Para nós, brasileiros, o ano de 2020 tem trazido a realidade do ominichannel para cada vez mais perto por conta da pandemia da Covid-19 – vivemos desde março uma situação nova em que praticamente 100% do comércio esteve ou permanece fechado, com exceção de supermercados, farmácias e outros negócios considerados essenciais. De lá para cá, o que se viu foi um crescimento repentino das vendas do comércio eletrônico, principalmente de categorias diretamente relacionadas ao isolamento social como alimentos e bebidas, remédios, brinquedos, itens de pet shops e equipamentos esportivos.
Outra força que puxou o crescimento nas vendas foi a transferência da demanda reprimida das lojas físicas para o e-commerce e marketplace. O digital, que antes representava somente 5% da receita das empresas, cresceu 3 vezes durante a crise, chegando a 15% do faturamento total das companhias. E as empresas precisam se preparar para conseguir atender pelos canais digitais, no mínimo, a demanda reprimida pelo fechamento das lojas físicas. As marcas que já possuíam uma estrutura omnichannel implementada conseguiram fazer esta virada rapidamente, mas por outro lado, quem ainda não evoluiu nesta frente está enfrentando diversas dificuldades. Operações de e-commerce que utilizam somente o estoque próprio e que absorveram toda demanda das lojas físicas estão com diversos produtos indisponíveis, além de operar com prazos muito longos de entrega, o que prejudica a taxa de conversão e faz com que muitos clientes desistam das compras.
Fazendo uma comparação com a experiência que o consumidor costumava ter na loja física, existem perdas relevantes para quem compra online, como facilidade de conhecer todo sortimento da empresa que ficava exposto nas vitrines e prateleiras, fluidez na comunicação com o vendedor que poderia ajudá-lo no processo de decisão, segurança de contar com os meios de pagamento disponíveis na loja certificados por senha e a comodidade de levar seu pedido na hora. O caminho para minimizar estes impactos é o omnichannel, que integra a loja física ao e-commerce. Com ele, por exemplo, o consumidor consegue visualizar todo catálogo pelo e-commerce e o risco de ruptura diminui, afinal, fica disponível no site todo o estoque das lojas físicas, Centros de Distribuição e do próprio e-commerce. No e-commerce, existem diversas opções de pagamento disponíveis, o que aumenta a taxa de conversão. E, com todos os estoques integrados, é possível oferecer ao cliente o estoque melhor posicionado para cada venda, resultando em frete mais barato e entrega mais rápida.
Se o omnichannel antes era só um “termo da moda”, agora ele se tornou peça-chave para o varejo atravessar esta crise e estar ainda mais forte quando tudo isso passar!
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Rodrigo Garcia
Especialista em Gestão de Marketplace
Petina Soluções em Negócios Digitais
